PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Len&Light tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, dịch vụ, thanh toán và website. Các trường hợp thường gặp gồm:

• Sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, vỡ, rò rỉ hoặc không đúng mô tả.
• Giao sai sản phẩm, mùi hương, dung tích, số lượng, thiếu sản phẩm hoặc quà tặng đã xác nhận.
• Đơn hàng thất lạc, chậm giao hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
• Thanh toán chưa ghi nhận, chuyển khoản trùng, sai giao dịch hoặc vấn đề xác nhận đơn hàng.
• Yêu cầu đổi trả, hủy đơn, hoàn tiền, quyền riêng tư hoặc tài khoản khách hàng.

Chúng mình xem xét theo thông tin thực tế, các chính sách áp dụng và quy định pháp luật.

Khách hàng có thể liên hệ qua các kênh chính thức:

Hotline: 0983 573 104
Email: [email protected]
Facebook: facebook.com/lenandlight
Website: lenandlight.com

Với trường hợp cần cung cấp video, chứng từ, biên bản, chúng mình khuyến khích gửi qua email hoặc Facebook để tiện lưu trữ và đối chiếu nội dung trao đổi.

Để giải quyết nhanh và chính xác, bạn vui lòng cung cấp các thông tin liên quan: họ và tên, số điện thoại hoặc email đặt hàng, mã đơn hàng, nội dung phản ánh, thời điểm xảy ra sự cố và video, biên bản hoặc chứng từ có liên quan (nếu có).

Len&Light có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết để xác minh nội dung khiếu nại, nhưng không yêu cầu mật khẩu, mã OTP hay thông tin đăng nhập ngân hàng.

Với phản ánh hàng vỡ, rò rỉ, giao sai hoặc giao thiếu, Len&Light đề nghị khách quay video liên tục trong suốt quá trình mở kiện hàng. Video nên thể hiện gói hàng trước khi mở, mã vận đơn/mã đơn, quá trình mở kiện không cắt ghép và sản phẩm bên trong.

Chứng cứ được ưu tiên gồm video mở kiện liên tục, video camera giao nhận/mở kiện, biên bản của đơn vị vận chuyển hoặc những bằng chứng khách quan khác giúp xác minh sự cố.

Hình ảnh tĩnh riêng lẻ không được xem là bằng chứng đầy đủ để xác định nguyên nhân hư hỏng trong vận chuyển. Nếu không có video, chúng mình vẫn xem xét chứng cứ khách quan phù hợp và phối hợp xác minh khi cần thiết. Việc thiếu video không tự động loại trừ quyền khiếu nại hợp pháp.

Phản hồi ban đầu: Len&Light dự kiến phản hồi trong 01–02 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin qua kênh liên hệ chính thức.

Kiểm tra, xác minh: Thời gian phụ thuộc vào tính chất vụ việc, tài liệu cần đối chiếu và việc phối hợp với ngân hàng hoặc đơn vị vận chuyển. Len&Light sẽ thông báo khi cần thêm thời gian hoặc chứng cứ.

Yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng: Chúng mình thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu, theo quy định tại Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023. Thời gian phản hồi dự kiến không thay thế các thời hạn luật định.

Bước 1 — Tiếp nhận: Bạn liên hệ qua hotline, email hoặc Facebook, cung cấp mã đơn và nội dung cần hỗ trợ.

Bước 2 — Xác minh: Len&Light kiểm tra thông tin đơn hàng, giao dịch, chứng cứ liên quan và phối hợp với bên vận chuyển/thanh toán khi cần.

Bước 3 — Đề xuất: Chúng mình trao đổi kết quả xác minh, đề xuất gửi bổ sung, đổi hàng lỗi, khắc phục sự cố hoặc hoàn tiền tùy trường hợp.

Bước 4 — Thực hiện: Sau khi thống nhất phương án phù hợp, Len&Light tiến hành giải quyết và hướng dẫn gửi trả hàng nếu cần.

Bước 5 — Hoàn tất: Chúng mình thông báo kết quả xử lý và tiếp nhận phản hồi bổ sung nếu vấn đề chưa được làm rõ.

Len&Light giải quyết trên nguyên tắc minh bạch, khách quan, thiện chí, dựa trên chứng cứ và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chúng mình không nhận đổi trả theo nhu cầu cá nhân với sản phẩm đã sử dụng và không có lỗi, chẳng hạn đổi ý hoặc không thích mùi hương. Tuy nhiên, nếu sản phẩm có lỗi chất lượng, không đúng mô tả hoặc cam kết, quyền khiếu nại hợp pháp của khách vẫn được bảo đảm, kể cả khi lỗi chỉ bộc lộ trong lúc sử dụng.

Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền liên hệ cơ quan có thẩm quyền hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật Việt Nam.

Các phản ánh về sản phẩm hư hỏng, giao thiếu, giao sai được xem xét theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền. Khi sự cố thuộc trách nhiệm của Len&Light hoặc đơn vị vận chuyển được xác minh, chúng mình chịu chi phí xử lý đổi trả cần thiết theo chính sách.

Với yêu cầu hoàn tiền hợp lệ, tiền sẽ được chuyển khoản ngân hàng trong thời gian dự kiến 03–05 ngày làm việc kể từ khi xác nhận đủ điều kiện và hoàn tất các bước cần thiết. Các vấn đề thanh toán được giải quyết theo Chính sách thanh toán.

Thông tin khách hàng cung cấp, gồm dữ liệu liên hệ, video, chứng từ và tài liệu liên quan, được dùng để tiếp nhận, xác minh và xử lý khiếu nại. Chúng mình chỉ trao đổi dữ liệu cần thiết với bên liên quan (nếu có), như đơn vị vận chuyển hoặc thanh toán, trong phạm vi phù hợp với mục đích giải quyết.

Chi tiết được nêu trong Chính sách bảo mật. Bạn vui lòng không gửi mã OTP, mật khẩu hoặc thông tin nhạy cảm không cần thiết.

Nếu bạn có bất kỳ điều gì chưa hài lòng, chúng mình luôn sẵn lòng lắng nghe và tìm phương án hỗ trợ phù hợp.

LEN&LIGHT – CRAFTED WITH WARMTH
Hotline: 0983 573 104
Email: [email protected]
Facebook: facebook.com/lenandlight
Website: lenandlight.com

Quy trình này có thể được cập nhật theo hoạt động thực tế và quy định pháp luật, nhưng không làm mất những quyền lợi hợp pháp của khách hàng đã phát sinh trước đó.